Ce que le COVID-19 nous apprend sur le changement – épisode 1
Episode 1 : les trois pistes du changement
Cet article est le premier d’une série de quatre épisodes, dans lesquels je mettrai en perspective les clefs de l’accompagnement du changement, illustrées par la crise du COVID-19.
Dans la situation actuelle, nous avons une menace et un objectif : enrayer l’épidémie d’un virus contagieux et potentiellement mortel. Des solutions : un système de soins, la distanciation sociale, des gestes barrière… Oui mais, voilà : comment entraîner toute une population à changer ses habitudes pour atteindre l’objectif ?
Accompagner un changement, c’est composer avec les comportements humains, et par conséquent, ce n’est jamais une science exacte. Cependant, dans la plupart des organisations, on aborde le changement avec un excès de rationalité.
Comme s’il suffisait d’expliquer les choses et/ou de donner des directives pour que les gens appliquent ! Si cela fonctionnait, nous aurions vu la population appliquer les recommandations des experts dès le début et comme un seul homme… voire même décider par elle-même de se confiner ! Évidemment, la réalité est plus complexe.
La métaphore du Conducteur et de l’Eléphant
Dessin de Fix
Nous pouvons expliquer une grande part des contradictions propres à la nature humaine par cette métaphore de Jonathan Haidt, professeur de psychologie sociale à l’Université de New-York. Notre esprit serait comparable à un cornac chevauchant un éléphant. Le cornac, ou le Conducteur, représente notre part rationnelle, capable d’analyser et de prévoir. L’Eléphant représente notre partie émotionnelle et nos automatismes… sur lesquels notre raison exerce un contrôle très précaire. En cas de désaccord entre les deux, la raison ne fait absolument pas le poids !
Ce déséquilibre est à l’origine de trois surprises, dont les auteurs Dan & Chip Heath ont abondamment parlé.
Surprise #1 – Ce qui passe pour un problème de personnes est souvent une question de situation
Nous surévaluons souvent notre indépendance d’esprit et la part jouée par notre volonté. En réalité, nos comportements s’adaptent à notre environnement et sont largement influencés par des causes externes : le contexte, les ressources disponibles et ce que font les autres.
Par exemple, vous éviterez plus facilement les contacts physiques lorsque tout votre entourage en fait autant. Et inversement, difficile de refuser une poignée de main quand vos proches se tapent généreusement sur l’épaule !
Surprise #2 – Ce qui passe pour de la paresse est souvent de l’épuisement
Faire quelque chose de nouveau ou d’inhabituel requiert de l’auto-contrôle. Or, de même que les muscles fatiguent à chaque répétition d’un exercice physique, l’auto-contrôle s’épuise à chaque utilisation. C’est la raison pour laquelle, lorsque vous avez « pris sur vous » pendant une réunion délicate, vous serez ensuite beaucoup moins patient avec d’autres personnes.
Changer un automatisme ou adopter un nouveau comportement est souvent beaucoup plus difficile qu’il n’y parait. Aussi, lorsque vous verrez votre voisin éternuer dans sa main plutôt que dans son coude, inutile de le fustiger du regard ou de le traiter comme un délinquant ! Une remarque aimable et un peu de soutien seront probablement plus efficaces.
Surprise #3 – Ce qui semble être de la résistance au changement est souvent un manque de clarté
Là encore, pas la peine de déplorer le manque d’esprit civique de nos contemporains. On peut avoir un comportement inadapté en étant de bonne foi. Car en l’absence de règles claires, chacun a tendance à se faire sa propre mesure : « oui, je suis allé au parc entre amis, mais nous avons fait attention, nous ne nous sommes pas fait la bise ».
Le Conducteur ne fait pas le poids face à l’Eléphant. Si nous ne lui donnons pas un mode d’emploi précis, il n’a tout simplement aucune chance : le naturel et les habitudes reviennent au galop.
Trois pistes pour accompagner le changement
Pour réussir à changer soi-même ou pour faire changer les autres, il faudra s’intéresser à trois aspects :
- La partie rationnelle : donner une direction au Conducteur pour lui permettre d’infléchir la trajectoire de l’Eléphant
- La partie émotionnelle : motiver l’Eléphant pour en faire notre allié
- L’environnement : agir sur les conditions extérieures pour favoriser les comportements allant dans le sens du changement désiré
