Olivier Duha : WebHelp ou les secrets du Wahou effect
Mercredi 30 Janvier 2013, les CJDej (déjeuners du CJD) recevaient le co-président de WebHelp et président de Croissance Plus, Olivier Duha. Une occasion de partager les moments forts d’une entreprise française enregistrant une croissance exceptionnelle.
Cette semaine, le Club Ethik a donc décidé de revenir sur les motivations du dirigeant de cette entreprise leader dans l’externalisation de la relation-client.
Les chiffres de l’entreprise, en guise d’apéritif, ont d’ailleurs surpris les Jeunes Dirigeants présents :
- 675% de croissance en 5 ans
- 220 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2012
- Plus de 10 000 collaborateurs
- Parmi les 3 premières entreprises de ‘FAST 50’ (classement des entreprises alliant innovation et croissance)
- Dans le top 10 des entreprises où il fait bon travailler (Great Place to Work)
Pourtant, 12 ans auparavant, rien ne laissait présager d’une telle réussite…
Vous qui êtes un lecteur assidu de notre blog , vous savez que l’élément déclencheur d’un changement est souvent une émotion. Pour Olivier Duha, c’est l’envie d’entreprendre qui l’a emporté sur ses habitudes professionnelles « confortables ».
A l’époque, les années 2000 et la bulle internet ont accéléré sa prise de décision : « un train partait, et nous n’étions pas dedans» se sont-ils dit, avec son collègue de bureau Fréderic Jousset. C’est là que l’analyse, la réflexion et la prise de décision rapide ont été essentielles et ont permis au rêve de devenir réalité. Ensuite c’est l’agilité, la capacité à changer de modèle, à convaincre les fonds, qui ont permis à l’entreprise de prendre les virages de la croissance.
Mais au-delà des stratégies et des moyens exceptionnels, c’est le management qui est au cœur de l’entreprise et entretient ses ‘poumons’ et sa fulgurante croissance.
Exemple de réussite dans ce domaine, la charte de valeurs (reconnaissance, exemplarité, unité, engagement, Wahou effect) a été élaborée par 250 collaborateurs. Puis certains ont choisi de devenir « ambassadeur » de ces valeurs pour les expliquer aux nouveaux arrivants. Ainsi, un manager sénior, récemment entré, peut se retrouver « cornaqué » par un jeune collaborateur plus ‘ancien’ : une manière ‘d’abattre’ les frontières et d’instaurer un état d’esprit collaboratif.
Ainsi, l’effet WAHOU est une ‘valeur’ qui a été plébiscitée par les collaborateurs. Vous devinez ? C’est la capacité à faire dire à l’autre : Wahou !!! C’est l’effet de surprise, c’est l’effet bluffant qui scotche. C’est la capacité à surprendre agréablement, en interne comme en externe. C’est un peu le ‘Make their Day’, doublé du ‘Be Present’, de la Fish! Philosophy. L’objectif est double : inciter au dépassement de soi et à l’inventivité, mais également améliorer la relation client : « arrêter de traiter les appels, traiter les individus ».
Cet exemple a excité la curiosité des convives qui ont d’ailleurs souhaité encore plus de précisions sur les modes de fonctionnement internes de WebHelp.
Olivier Duha est revenu à nouveau sur l’importance du bien-être au travail de ses salariés. Chez WebHelp, c’est un leitmotiv qui se décline de nombreuses facons en France, comme à l’étranger. Pour s’en assurer, ils ont mis en place une mesure de la satisfaction des salariés: SATSA.
Le principe est de s’assurer régulierement que le salarié est ‘satisfait’, gage qu’il fournira un travail de qualité à son client.
Ca c’est encore une sorte de Wahou effect Webhelp : Correler la satisfaction des employés avec celles des clients pour en faire un facteur clef de succès et, à terme, un avantage concurrentiel.
Apres ce témoignage d’entrepreneur, le Club Ethik vous propose d’assister à un nouveau déjeuner du CJD Paris, le 25 février prochain, avec Emmanuel JAFFELIN, philosophe, auteur de « Petite philosophie de l’entreprise ».
