Pourquoi dire « je vous aime » maintient la dynamique du changement

Bonjour à tous,

Rappelez-vous il y a 2 semaines,  nous partagions avec vous, lecteurs assidus et non assidus, le poids des émotions  comme puissant déclencheur de changement grâce à  Bono du groupe U2.

Aujourd’hui, nous aimerions partager avec vous un article rédigé par les frères Heath, paru dans le magazine Fast Company ( Vous pouvez lire l’article original ici: Made to Stick: Why Companies Should Pave the Way to Praise).
Rien qu’aux États-Unis, on compte environ 2,7 millions de salariés de centres d’appels à la disposition de clients revendicatifs pour les apaiser. Cela représente à peu près la population de la Mongolie. Mais qu’en est-il des gens joyeux et enthousiastes ? Si vous voulez partager votre gratitude, allez donc trouver quelqu’un qui sera à votre écoute ! Finalement, une foule considérable de personnes sont là pour traiter vos plaintes et, dans le meilleur des cas, une toute petite poignée de gens seulement pour recevoir vos compliments.

Pourquoi est-ce si difficile d’exprimer notre reconnaissance ?

Imaginez-vous au restaurant en train de vous émerveiller du délicieux plat qui vous a été servi. Vous pouvez toujours en faire l’éloge devant le serveur, mais votre louange aura peu de chances d’arriver au principal intéressé : le cuisinier. Et à qui allez-vous adresser un mot de remerciement pour le porte-gobelet si pratique de votre voiture? Avec un peu de chance, il serait lu par un responsable de la communication qui en accuserait réception sans état d’âme, mais jamais l’ingénieur qui a conçu cet accessoire et le chef de produit qui s’est démené pour le faire accepter ne sauront combien vous en êtes satisfait.

C’est une tragédie à divers niveaux, et en premier lieu pour vos salariés et vos collègues qui ne reçoivent jamais ces remerciements chaleureux. Quand, pour la dernière fois, un salarié ne travaillant pas dans le service chargé des relations avec la clientèle a-t-il directement reçu une réaction positive d’un consommateur ? Si la réponse est « jamais », sa situation est aussi cruelle que celle de Stéphane Guillon depuis que Nicolas Sarkozy a arrêté la politique.

Et c’est là autant un problème économique qu’un problème émotionnel : une enquête a révélé que 40 % des salariés citent le manque de reconnaissance comme la principale raison de quitter un emploi. Mais cette pénurie de remerciements est aussi une tragédie pour vos clients ! En effet, cet échange est encore plus agréable pour les clients comme l’a démontré Sonja Lyubomirsky (Directrice du laboratoire de psychologie positive de l’université de Californie) dans son ouvrage Comment être heureux et le rester?  dans lequel sont présentés douze stratégies scientifiquement testées pour être heureux. La première était d’exprimer sa gratitude.

Mais que faisons-nous dans nos entreprises pour susciter la gratitude ? Il est possible de recourir à des enquêtes, mais cela reste impersonnel et personne n’a jamais connaissance des résultats en dehors du service de marketing. Sachez également que la possibilité laissée à la clientèle d’exprimer sa satisfaction en téléphonant au service d’assistance en ligne ne compte pas. C’est comme si vous ne pouviez complimenter votre femme pour sa nouvelle coupe de cheveux qu’en laissant un message sur le répondeur téléphonique de son oncle.

Des entreprises ont réalisé des progrès dans la bonne direction aux Etats-Unis comme American Airlines avec son programme « Applause » qui permet aux grands voyageurs ayant atteint le statut « Élite » de disposer d’un paquet de cartes pré-imprimées à distribuer aux employés dont ils ont apprécié le service. Ce n’est pas encore l’idéal (qui n’oubliera pas d’emporter les cartes ? ces cartes impersonnelles touchent-elles réellement l’employé ?) mais cela va dans le bon sens (United Airlines a suivi l’exemple et mis en place un programme similaire).

Bien évidemment, cette gratitude n’est pas le genre de sentiment le plus souvent exprimé dans ces appels. Il y a tout de même lieu de se réjouir : 18 % de ces appels concernent des compliments. Un peu plus d’un sur six. Ce n’est peut-être pas une proportion extraordinaire, mais songez aux progrès qui pourraient être réalisés sur ce plan, surtout dans un secteur qui n’est pas concerné par le problème de l’agressivité sur les routes.

Les entreprises devraient ouvrir la voie dans le domaine de la valorisation des compliments et peut-être verrons-nous bientôt des centres d’appels recevoir autant d’appels de remerciements que de réclamations. Nul doute que ce jour-là, les 2,7 millions de Mongols aux Etats-Unis seront bien plus satisfaits de leurs emplois !

Mettre en avant le côté positif du travail en complimentant autrui ou en permettant à d’autres de pouvoir vous déclarer leur satisfaction facilement permet une étape importante du changement : c’est peut-être ça aussi manager autrement, c’est faciliter les feedbacks pour qu’un travail bien fait ait un sens et touche directement chaque collaborateur !

Pas convaincus ?

Watchez donc la vidéo du support technique des têtes à claques

Nous vous disons à très bientôt pour de nouveaux conseils visant à vous accompagner sur le sinueux chemin du changement !